サブスクの解約防止に有効！Web接客ツールの活用法

定期購読やサブスク（サブスクリプション）契約などの継続サービスでは、いかにサービスを続けてもらうかが、とても重要となります。もしも何かしらの理由で解約を検討しているユーザーがいる場合、その理由を解消してあげることで、解約から継続へと態度変容を起こすことも可能です。本記事では、解約防止のポイントや改善策、効果的なWeb接客ツールの活用について解説していきます。

定期購読や定期購入では解約防止が大きなカギに

単品リピート通販などの定期購入や、情報配信などの定期購読では、いかに長く継続してもらうかが非常に重要です。いわゆるサブスクリプションサービスは、一定期間継続利用してもらうことで、はじめて売上が成り立つような仕組みのものが一般的です。

そのため定期購読型のサービスや定期購入商品は、いかに多くの方に継続してもらうかが重要です。どんなにコストをかけて新規顧客獲得に力を入れても、すぐに解約されてしまえば、集客にあてた費用すら回収できなくなってしまいます。このような理由から、どの事業者でも解約防止は大きな課題となっています。少しでも長く続けてもらえるよう、さまざまな角度から施策を行っているのです。

サブスク利用の主な解約理由

サブスクを利用しているユーザーは、どのようなときに解約をしようと考えるのでしょうか。まずは解約につながる理由から考えていきましょう。

商品が手元に余っている

化粧品やサプリメントの定期購入の解約理由でもっとも多いのが、商品が手元に余ってしまっているからというものです。なんとその割合は全体の解約理由の6割以上にも上ります。次回配送を前に未使用の商品が数個手元にあると、使っていない物に対して毎月費用を支払っているという感覚が強くなってしまいます。使用期限や賞味期限のあるサブスクリプション商品に多い解約理由です。

参考：日本ネット経済新聞

商品に対する不満

二つ目の解約理由は、商品に対する不満です。サブスクの解約につながる理由のなかで、もっともわかりやすい理由がこちらです。思っていたような効果が得られない場合や、健康を害した（化粧品なら肌に合わないなど）と感じた場合、ほかのユーザーからよくない評判を耳にしたというケースもこれに当たります。商品やサービスに対する信頼度が低下することで、解約を検討するユーザーは少なくありません。また不満とまではいかなくとも、コンテンツに飽きてしまった場合や、消費しつくしてしまい継続する理由がなくなってしまう場合もあります。

費用に対する不満

三つ目の解約理由は、費用に関するものです。単純に高いからという理由ではなく、費用が割高だと感じられた際に解約に至るケースが多いです。サービス内容が乏しい場合やオトク感を感じなくなったとき、自分自身が十分にサービスや商品を活用できていない場合も、費用の割高感を覚えてしまうことがあるでしょう。また経済的な理由で継続が厳しくなった場合にも、やむを得ず解約を選択するケースがあるでしょう。

解約防止につなげるポイント

解約を検討しているユーザーに対し、どのように対応すれば解約を防げるのでしょうか。抑えておくべきポイントや改善防止策について解説します。

ユーザーの解約理由を把握

サブスクリプションユーザーの解約を防止するうえで、なによりも重要なのがユーザーの解約理由を把握することです。解約理由がわからずに対応しても、ユーザーの問題や悩みが解決できないため解約防止には至りません。

もしもその場で解約を止めることができなかったとしても、サービス改善のために活用できます。解約を決めた理由やそれに至った経緯などを把握すれば、問題解決につながる提案を行うことも可能となるでしょう。

サービスや商品の改善・改良

顧客満足度を高めるため、サービスや商品の改善や改良に力を入れることも大切です。お客様相談室に寄せられた声や、これまでの解約理由などをもとに、よりよいサービスの提供を行う努力が必要です。「これからも継続して利用したい」と思えるような、サービスや商品の提供ができれば、おのずと解約数も抑えられるでしょう。

問題の解決策を事前にアナウンス

使い方や活用法、オトクな利用方法などをユーザーにアナウンスすることで、疑問や不安を解消してもらう方法もあります。より効果を発揮できる使い方のコツや、商品が余ってしまうなどの問題に対して、スキップ制度をアナウンスするといった方法も有効です。

ユーザーにメールマガジンを配信したり、個々のユーザーの利用状況に応じてステップメールを配信するなどさまざまな手段があります。LINEなどを活用し、個別にフォローする方法では、よりユーザーに対し親身になった対応もできるでしょう。

解約時に改善策や継続のメリットを提案する

解約時に適切に対応することで、解約を思いとどまってもらえるケースも多数あります。また効果が十分に得られないという場合には、効果を高める使い方や活用法などを伝えることで、解約を取りやめてくれる場合もあります。

またオンラインでの解約時には、「もう一ヵ月継続していただけると○○がオトクです」などと継続のメリットを伝える方法も効果的です。また伝え方には十分注意が必要ですが、解約してしまうことのデメリットを訴求する方法もあります。

なお解約理由としてもっとも多いのは、「商品が余ってしまっている」という理由です。このような理由による解約を未然に防ぐためには、「効果を高める使い方」などをサイトコンテンツやメールマガジンで周知し、商品が余らないようアプローチをかけることも効果的です。

解約防止に有効なWeb接客ツールの活用も検討

解約率を低下させるためには、日ごろのサービス提供やフォロー体制が重要です。事前に先回りをして、ユーザーの解約理由を解消させてあげるのが一番の対策となります。

しかしこのようなフォローは、今まさに解約するつもりで解約フォームを利用しようとしているユーザーに対しては解約防止が望めない可能性が高いです。

そこで解約防止に有効なのが、継続支援チャットや解約防止チャットなどの、Web接客ツールの活用です。

Web接客ツールの活用で補えること

Web接客ツールを活用すると、ユーザーの疑問や不安に感じていることにも柔軟に対応が可能です。自動対応が可能なチャットボットでは、リアルタイムにユーザーのサポートができるため、解約につながるような問題や悩みを解消できます。サポート業務の効率化をはかるだけでなく、柔軟に対応できることでユーザーの不安解消や満足度向上にもつながるのが特徴です。

Web接客ツールには、具体的に以下のような機能があります。ベンダーによって利用できる機能などが異なりますので、用途に合わせて選ぶことが大切です。

• 接客ポップアップ：解約希望の際、継続のメリットやキャンペーン情報などを伝えられる
• チャットボット：自動対応によるチャットシステムで、ユーザーの不安や疑問を解消できる
• 有人チャット：オペレーターが直接対応することで柔軟なサポートやフォローができる
• シナリオ機能：セグメント分岐でユーザーに適した対応ができる
• データ分析：解約理由や解約に至るまでの行動などを分析し、未然に解約を防ぐ

解約防止に有効なWeb接客ツール

Web接客ツールは、ベンダーによって機能や得意とするジャンルが異なります。解約防止のためにWeb接客ツールを導入する場合には、チャットボットや接客ポップアップのほか、解約理由など分析や対策などの機能があるタイプがおすすめです。

ユーザーへのフォローやサポートだけでなく、それまでの解約理由やユーザーの行動から、未然に解約を防ぐことが可能となります。またシナリオ機能があれば、ユーザーの状況に合わせて、きめ細やかなフォローやサポートもできます。

解約防止のためにWeb接客ツールを導入する場合には、ユーザーに合わせて柔軟な対応ができるものを選ぶことをおすすめします。

Web接客ツールについては、以下の記事でご紹介しているので、ぜひこちらも参考にしてみて下さい。

解約防止には事前のユーザーサポートと直前のフォローがポイント

サブスクリプションサービスや定期購入では、いかにユーザーに継続をしてもらえるかが重要です。解約時の対応だけでなく、日ごろのユーザー対応や品質向上にも目を向けることが大切です。

適切に対応すれば、解約を防ぐことは十分に可能です。ユーザーに寄り添った対応で顧客満足度を高めて、解約防止率の低下を目指しましょう。

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