ヒューリスティック分析とは？やり方や手順、評価項目やレポーティングの例を紹介
Webサイトの「使いやすさ」に課題を感じていませんか？ユーザーがスムーズに目的を達成できない、どこに何があるか分かりにくいといった問題は、サイトからの離脱やコンバージョン率の低下に直結します。
このようなユーザビリティの課題を発見し、改善のヒントを得るための有効な手法が「ヒューリスティック分析」です。ユーザーテストのように実際のユーザーを集める必要がなく、比較的短時間で実施できるため、多くの企業で導入されています。
この記事ではヒューリスティック分析について正しく理解し、実践できるよう、以下をわかりやすく解説します。
- ヒューリスティック分析とは
- ヒューリスティック分析の具体的な「やり方」「手順」
- 評価に用いる「評価項目」「レポーティングの例」
- ヒューリスティック分析をする際の注意点
「サイトのユーザビリティ改善に取り組みたい」「どこから手をつければ良いか分からない」などのお困りごとを改善するため、ぜひご覧ください。
ヒューリスティック分析とは
ヒューリスティック分析（Heuristic Evaluation）とは、ユーザビリティの専門家が、あらかじめ定められた経験則に基づく評価基準（ヒューリスティクス）に照らし合わせ、Webサイトやアプリケーションのインターフェースを検査し、潜在的な問題点を発見する手法です。
ユーザー自身に操作してもらうユーザーテストと違い、専門家がユーザーの視点をシミュレーションしながら評価します。これにより、ユーザーが実際に操作する前に、設計上の問題点やユーザビリティ上の課題を効率的に特定することが可能です。
評価基準としては、ヤコブ・ニールセン氏が提唱した「ユーザビリティに関する10のヒューリスティクス」が特に有名で、広く利用されています。これらのヒューリスティクスは、長年の研究と実践に基づいたものであり、多くのインターフェースに共通する良いデザイン原則を示しています。
ヒューリスティック分析は、開発プロセスの早期段階に実施すると、手戻りを減らし、よりユーザーにとって使いやすいプロダクトを開発・改善するために役立ちます。
ヒューリスティック分析の目的
ヒューリスティック分析の主な目的は、Webサイトやアプリケーションのユーザビリティ上の問題点を早く効率的に発見することです。具体的には、以下の目的が挙げられます。
| 詳細 | |
| ユーザビリティ問題の特定 | ユーザーがサイトを利用する上で遭遇しうる操作上の困難、分かりにくさ、不便さなどを洗い出す |
| 改善点の発見 | 特定された問題点に基づき、具体的な改善策のヒントを得る |
| 開発・改修コストの削減 | 開発やリリース後に大規模な問題が発覚する前に、初期段階で問題を修正することで、手戻りによるコストや時間のロスを削減する |
| 専門家の知見活用 | ユーザビリティの専門家が持つ豊富な知識と経験に基づき、潜在的な問題や、ユーザー自身も気づきにくい課題を発見する |
| 他の分析手法の補完 | アクセス解析やユーザーテストなどの他の分析手法では見えにくい、インターフェースそのものの設計上の問題を明らかにする |
これらの目的を達成することで、ユーザー満足度を高め、サイトの目標達成率（コンバージョン率など）の向上につなげられます。
ヒューリスティック分析のメリット
ヒューリスティック分析には、以下のメリットがあります。
| メリット | 詳細 |
| 比較的短時間で実施可能 | ユーザーを集めたり、複雑なテスト環境を構築したりする必要がないため短時間で分析できる |
| 低コスト | ユーザーテストなどに比べて、人件費や準備にかかるコストを抑えやすい |
| 開発プロセスの早期段階で実施可能 | 設計段階やプロトタイプの段階でも評価できるため、開発の早い段階で問題を発見し、手戻りを抑えられる |
| 専門家の知見に基づいた質の高い評価 | ユーザビリティの専門家が評価するため、経験に基づいた深い洞察や、ユーザーが気づきにくい潜在的な問題を発見可能 |
| 広範な問題を発見しやすい | 特定のタスク実行時の問題だけでなく、サイト全体の構造やナビゲーション、情報設計など、幅広い範囲のユーザビリティ課題を検出できる |
| 発見された問題の深刻度を評価しやすい | 専門家の視点から、発見された問題がユーザー体験にどれだけ悪影響を与えるか（深刻度）を評価し、改善の優先順位付けに役立てられる |
これらのメリットから、ヒューリスティック分析は特に時間やコストに制約がある場合や、開発・改修の初期段階でユーザビリティの問題点を迅速に把握したい場合に非常に有効な手法と言えます。
ヒューリスティック分析のやり方
ヒューリスティック分析を効果的に実施するための手順は、大きく3つのステップにわけられます。
- 分析の方針や前提を設定する
- 分析作業を行う
- 分析結果をレポートにまとめる
ここでは、具体的なヒューリスティック分析のやり方や手順を解説します。
分析の方針や前提を設定する
事前に分析の目的を明確にし、評価の範囲や前提条件を設定すると、分析の焦点を絞り、より有益な結果を得られます。次の項目から詳細を解説するので、お役立てください。
Webサイトの目的を決める
分析対象となるWebサイトやアプリケーションが、本来どのような目的を達成するためにあるのかを明確にします。例えば「商品購入」「資料請求」「問い合わせ」「情報提供」など、サイト全体のゴールや、分析対象ページの個別のゴールを定義します。この目的と照らし合わせると、ユーザビリティ上の問題点がサイトの目標達成にどう影響するかを評価できます。
ターゲットを決める
そのWebサイトやアプリケーションが想定している主要なターゲットユーザー層を定義します。年齢・性別・職業・Webサイトの利用習熟度・サイトに訪れる目的などを具体的に設定しましょう。
ターゲットユーザーの視点に立って評価することで、より関連性の高いユーザビリティ上の問題を発見できます。
競合サイトを決める
可能であれば、分析対象のサイトと類似の目的を持つ競合サイトや、業界のベストプラクティスとされているサイトをいくつか選びます。競合サイトとの比較で、自社サイトの相対的な強み・弱みや、業界標準から外れている点などを見つける手がかりを得られることがあります。
対象端末を決める
ユーザーがサイトを閲覧する際に使用する主要な端末（PC・スマートフォン・タブレットなど）やブラウザを特定します。レスポンシブ対応の状況などを踏まえ、どの環境で評価するかを決めます。
対象ページを決める
サイト全体を一度に詳細に分析するのが難しい場合は、特定のページや画面（※）を対象にしましょう。
（※）：トップページ・商品詳細ページ・問い合わせフォーム・購入完了画面など
特にユーザーの離脱が多いページや、目標達成において重要な役割を果たすページを優先的に選ぶと効率良く分析を進めやすいです。
分析項目を決める
ヒューリスティック分析では、評価の基準となる「ヒューリスティクス」を用います。最も一般的で広く利用されているのは、ヤコブ・ニールセン氏が提唱した「ユーザビリティに関する10のヒューリスティクス」です。具体的な評価項目例を紹介します。
ヤコブ・ニールセンのユーザビリティに関する10のヒューリスティクス
| ヒューリスティクス名 | 原則の説明 | 評価項目例 |
| 1. システム状態の可視性 （Visibility of system status） | ユーザーはシステムが現在何を行っているのか、適切な時間内に、適切で分かりやすいフィードバックによって常に知らされるべき | ・ページ読み込み中にインジケーターが表示されるか？ ・フォーム入力中にエラーや成功のメッセージが表示されるか？ ・ユーザーの操作（例：ボタンクリック）に対してシステムからの反応はあるか？ |
| 2. システムと現実世界との一致 （Match between system and the real world） | システムはユーザーの馴染みのある言葉、フレーズ、概念を用いて話すべきであり、専門用語ではなく、現実世界の慣習に従うべき | ・専門用語や社内用語が使われていないか？ ・アイコンや画像は直感的に意味を理解できるか？ ・日付や時刻の表示形式はユーザーの慣習に合っているか？ |
| 3. ユーザーによるコントロールと自由 （User control and freedom） | ユーザーは誤って操作した場合に、困難なく現在の状態から「抜け出す」明確な手段を持つべきである。元に戻す（Undo）ややり直し（Redo）をサポートすべき | ・前の画面に戻るボタンやリンクは分かりやすいか？ ・操作をキャンセルする手段（例：フォーム入力中のキャンセルボタン）は用意されているか？ ・誤った操作を取り消す機能（Undo）はあるか？ |
| 4. 一貫性と標準 （Consistency and standards） | 異なる状況やページで同じ言葉、状況、または操作が同じ意味を持つべきではない。ユーザーは内部的な一貫性をシステム内で維持しているかどうか疑問に思うべきではなく、プラットフォームの慣習に従うべき | ・サイト全体でボタンやリンクのデザイン、配置が一貫しているか？ ・同じ機能を表す言葉（例：「カートに入れる」「買い物かごに追加」）が統一されているか？ ・サイト内のナビゲーション構造はどのページでも一貫しているか？ ・OSやブラウザの標準的なUIパターンに従っているか？ |
| 5. エラー防止 （Error prevention） | 優れたエラーメッセージよりも、そもそも問題が発生しないような設計の方が良い。ユーザーがエラーを起こしやすい状況を排除するか、エラーが発生する前に確認のオプションを提供する | ・ユーザーがデータ損失を引き起こす可能性のある操作（例：保存せずにページを離れる）には警告が表示されるか？ ・フォーム入力で必須項目が明確に示されているか？ ・入力形式の制限（例：半角数字のみ）が入力前に分かるようになっているか？ ・削除などの破壊的な操作には確認ステップがあるか？ |
| 6. 認識より想起 （Recognition rather than recall） | ユーザーが記憶に頼る必要を最小限に抑えるべきである。オブジェクト、アクション、オプションは見えるようにするべきである。ユーザーがタスクを完了するために必要な情報は、システム内で容易に見つけられるべき | ・以前入力した情報（例：住所）は自動入力や選択肢として提示されるか？ ・ナビゲーションは現在地を分かりやすく示しているか？ ・必要な情報（例：商品の在庫状況、送料）は関連する場所に表示されているか？ ・過去の履歴（例：閲覧履歴、購入履歴）は簡単にアクセスできるか？ |
| 7. 利用における柔軟性と効率性 （Flexibility and efficiency of use） | 経験の浅いユーザーと熟練したユーザーの両方に対応できるように、インターフェースは柔軟であるべきである。よく使う操作については、ショートカットなどの高速な手段を提供すべき | ・初心者向けの丁寧なガイドや説明があるか？ ・熟練ユーザー向けに、より素早く操作できる機能（例：キーボードショートカット、一括操作）はあるか？ ・カスタマイズ可能な設定やビューは提供されているか？ |
| 8. 美的でミニマルなデザイン （Aesthetic and minimalist design） | 対話には関連性のない情報を含めるべきではない。余分な情報はユーザーの注意をそらし、重要な情報を見つけにくくする | ・画面上に不要な情報や装飾が多すぎないか？ ・コンテンツと広告の区別は明確か？ ・重要な情報（例：CTAボタン）が他の要素に埋もれていないか？ ・視覚的な階層が分かりやすく、重要な情報が際立っているか？ |
| 9. ユーザーによるエラー認識、診断、および回復を支援 （Help users recognize, diagnose, and recover from errors） | エラーメッセージは、分かりやすい言葉で（エラーコードではなく）、問題を正確に示し、建設的な解決策を提案すべき | ・エラーが発生した場合、ユーザーにそれがエラーであることが明確に伝わるか？ ・エラーメッセージは具体的で、何が問題なのかが分かるか？ ・エラーを修正するための具体的な手順やヒントが示されているか？ ・エラーからの回復は容易か？ |
| 10. ヘルプとドキュメント （Help and documentation） | 可能であれば、システム自体が説明なしで使えるのが一番良いが、ヘルプやドキュメントは必要に応じて提供されるべきである。ヘルプ情報は簡単に検索でき、ユーザーのタスクに焦点を当て、具体的なステップを示し、長すぎないようにするべき | ・ヘルプページやFAQは簡単にアクセスできるか？ ・ヘルプ情報はユーザーが抱えるであろう疑問に答えているか？ ・具体的な操作手順が分かりやすく説明されているか？ ・文脈に応じたヘルプ（例：特定のフォーム項目に関する説明）は提供されているか？ |
これらのヒューリスティクスを基準に、サイトの各要素（※）を詳細に検査し、問題点がないかを確認していきます。
（※）ナビゲーション・フォーム・コンテンツ表示・エラー処理など
分析作業を行う
分析項目と対象が決まったら、実際に評価作業を行います。複数の評価者が、設定されたヒューリスティクスに沿って、対象サイトやページを独立して検査します。評価者はサイトを自由に操作したり、設定されたタスク（※）を実行したりしながら、ユーザビリティ上の問題点を発見します。
（※）特定の商品を探してカートに入れる、会員登録をするなど
発見した問題点については、どのヒューリスティクスに違反しているか、どのような状況で発生するか、ユーザー体験にどの程度影響するか（深刻度）などを記録しましょう。深刻度は、一般的に以下のスケールで評価されることが多いです。
- 深刻度0: ユーザビリティ上の問題ではない
- 深刻度1: 些細な問題（修正は必須ではないが、改善すると良い）
- 深刻度2: 小さな問題（優先度は低いが、修正すべき）
- 深刻度3: 大きな問題（修正は必須だが、急務ではない）
- 深刻度4: 壊滅的な問題（直ちに修正が必要）
複数の評価者がいる場合は、それぞれが独立して分析を行った後、結果を持ち寄って共有し、リストアップされた問題点を確認・統合します。この合同レビューにより、個々の評価者が見落とした問題を発見したり、問題の深刻度について合意形成を図ったりすることができます。
分析結果をレポートにまとめる
分析作業で発見された問題点や改善提案を、関係者が理解しやすい形でレポートにまとめます。レポートは、分析の概要、発見された問題点の詳細、推奨される改善策などを盛り込みます。具体的なレポーティングの例をいくつか紹介します。
分析結果の概要
レポートの冒頭には以下の項目を記載し、分析結果の概要を記載するとよいでしょう。
レポーティングの例（概要）
| 項目 | 内容 |
| 分析目的 | Webサイト〇〇のユーザビリティ課題の特定と改善点の洗い出し |
| 対象範囲 | トップページ 製品一覧ページ 製品詳細ページ 購入フロー |
| 実施期間 | 〇〇年〇〇月〇〇日 〜 〇〇月〇〇日 |
| 評価者数 | 3名（ユーザビリティ専門家） |
| 発見された問題点総数 | 55件 |
| 深刻度4（直ちに修正が必要）の件数 | 5件 |
| 深刻度3（修正必須）の件数 | 12件 |
| 主な課題 | ナビゲーションの分かりにくさ フォーム入力時のエラーメッセージ不足 情報構造の整理不足など |
これにより、レポートを読む人が分析の全体像を素早く把握できます。
個別ページの分析結果
分析対象とした各ページや主要なユーザーフローごとに、発見された具体的な問題点を以下のようにリストアップしましょう。
レポーティングの例（個別ページ分析結果）
| 項目 | 問題点 1 | 問題点 2 |
| ページ | 製品詳細ページ | 製品詳細ページ |
| 問題点（概要） | 「カートに入れる」ボタンがページの最下部にあり、スクロールしないと見えない | 製品画像の拡大機能がない |
| 問題点（詳細） | 製品情報やレビューが長いため、購入を決めたユーザーがボタンを見つけるのに時間がかかる、あるいは気づかずに離脱する可能性がある | ユーザーが製品の詳細を確認したくても、画像を拡大できないため不便を感じる |
| 深刻度 | 3（修正必須） | 2（小さな問題） |
| 推奨される改善策 | ボタンをスクロール追従させる、または製品情報の要約の下など、より視認性の高い位置に配置する | 画像クリックまたはホバーで拡大表示できる機能を追加する |
| スクリーンショット/画像 | （問題箇所を示す画像） | （画像機能がないことを示す画像） |
上記のように個別ページの分析結果をまとめると、各ページの問題点や改善策を把握しやすくなります。
競合サイトとの比較結果
分析対象サイトと競合サイトの比較をした際は、以下のように結果をまとめます。特定の機能やページにおけるユーザビリティの優劣、業界標準との比較などを盛り込むとよいでしょう。
レポーティングの例（競合サイトとの比較結果）
| 項目 | 内容 |
| 比較項目 | グローバルナビゲーション |
| 自社サイトの状況 | カテゴリ分けが細かすぎ、目的のカテゴリを見つけにくい。ドロップダウンメニューが画面外にはみ出す場合がある。 |
| 競合サイトAの状況 | カテゴリ分けが適切で、主要カテゴリが一目でわかる。メガメニューを採用しており、下層カテゴリにもアクセスしやすい。 |
| 競合サイトBの状況 | シンプルなカテゴリ分けだが、検索機能が優れており、カテゴリが見つからなくても目的の製品にたどり着きやすい。 |
| 示唆 | 自社サイトはナビゲーション構造の見直しが必要。競合サイトAのメガメニューや競合サイトBの検索機能の強化を参考に検討すべき。 |
| スクリーンショット/画像 | （自社サイトと競合サイトのナビゲーション比較画像） |
レポートは、発見された問題点をリストアップするだけでなく、それぞれの問題点がユーザー体験にどう影響するか、そしてどのような改善策が考えられるかを具体的に示すことが重要です。これにより関係者が分析結果を理解し、次のアクションにつなげやすくなります。
ヒューリスティック分析の注意点
ヒューリスティック分析は非常に有効な手法ですが、実施する際には以下の2点に注意が必要です。
- 評価者の主観に左右されやすい
- 経験がないと適切な評価が難しい
上手く分析してユーザビリティを高められるよう、上記2つの注意点を確認していきましょう。
評価者の主観に左右されやすい
ヒューリスティック分析は、評価者の経験や知識に基づいた主観的な評価が含まれます。そのため、評価者によって問題点の発見数や深刻度の判断にばらつきが生じる可能性があります。
この主観性を抑えるためには、複数の評価者で実施し、結果を統合することが有効です。また評価基準を明確に定義し、評価者間で共有しておくことも重要です。
経験がないと適切な評価が難しい
ヒューリスティクスはあくまで一般的な原則であるため、実際のインターフェースに適用し、問題点を的確に把握するには、ユーザビリティやUI/UXに関する専門知識と経験が必要です。経験の浅い評価者が行うと、表面的な問題しか発見できなかったり、本来問題でない点を問題として指摘したりする可能性があります。
質の高い分析結果を得るためには、経験豊富な専門家による評価が望ましいです。これらの注意点を理解した上で実施すると、ヒューリスティック分析の精度を高め、より信頼性の高い結果を得られるでしょう。
ユーザビリティ改善にお悩みなら「クロスリスティング」にご相談ください
「ヒューリスティック分析でユーザビリティを改善できる自信がない…」という場合、以下のメリットがあるクロスリスティングがおすすめです。
- 専門家による質の高い分析
- 多角的なアプローチ
- 具体的な改善提案
- 成果につながる支援
- 状況に合わせた柔軟な対応
NTTグループの一員であるクロスリスティングには、20年にわたる豊富な実績・蓄積されたノウハウがあるため、安心してヒューリスティック分析を活用したユーザビリティ改善に取り組めます。また、デジタルマーケティングのトータルソリューションもご提供可能ですので、「自社サイトのポテンシャルを最大限に引き出したい」という際はお気軽にご相談ください。
まとめ
ヒューリスティック分析で評価すると、ユーザビリティの問題を効率的に発見できますが、注意点もあります。専門家の知見に依存する側面がある点です。
「適切に分析する自信がない…」という場合、ヒューリスティック分析をはじめとした多角的な分析や、専門家による高品質な分析などの強みをもつクロスリスティングにご相談ください。成果重視の支援やデジタルマーケティングのトータルソリューションによって、事業の成長を強力にサポートします。
