CRMツールおすすめ比較12選！選定ポイントや導入メリットも解説

インターネットの普及に伴い、パソコンやスマートフォンで消費者自身が情報を探したり、商品やサービスを比較したりすることが簡単にできるようになりました。自分にとってベストな商品やサービスを手軽に探せる現代においては、従来のマーケティング活動だけで、企業が収益につなげていくことは難しくなっています。
こうしたユーザー行動やニーズの変化に合わせたマーケティング手法のひとつとして、「CRM」に注目が集まっています。ここでは、CRMのメリットや活用方法のほか、おすすめのCRMツール12選を比較してご紹介します

CRMとは？

CRM（顧客関係管理）は、顧客との関係を管理し、最適化するための戦略や技術、ツールのことです。顧客情報を一元管理し、営業、マーケティング、カスタマーサポートのプロセスを効率化するのに役立ちます。

CRMを実施するためのツールには、顧客データの追跡、コミュニケーション履歴の管理、販売予測、キャンペーン管理などの機能が備えられており、顧客との長期的な関係構築を支援してくれます。

CRMについてさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

CRMを取り入れるメリット

CRMを取り入れることで、様々なメリットを享受できます。CRMを取り入れるかどうかを検討する上で大切なポイントとなりますので、詳しく見ていきましょう。

顧客情報を収集し、分析することでニーズの把握ができる

顧客とコミュニケーションをとっていくには、顧客情報を集めてユーザーが何を求めているのか、分析をすることが欠かせません。購入履歴やWebサイト訪問時の行動、顧客の属性など、収集した情報を一元管理し、分析することで、顧客のニーズを把握することが可能です。
その結果、顧客が求めるコンテンツを提供できるようになったり、優先的に投資すべき施策の判断をつけやすくなったりします。

顧客一人ひとりに合わせたアプローチで、長期的な関係性を築ける

顧客情報に基づいたマーケティング施策を立案・実践することで、より顧客のニーズに合ったアプローチができるようになります。
顧客ごとにアプローチ方法やコンテンツ内容を変えて、ニーズにマッチするマーケティング施策を行えば、競合よりも効率的に顧客を囲い込むことが可能です。継続的にパーソナライズされた情報を提供することで、顧客と長期的な関係を築くことができるでしょう。

顧客情報を活用したビジネスが展開できる

CRM戦略を実践する際には、社内で保有している顧客情報を一元管理し、そのデータを基にビジネスを展開していきます。顧客ごとの取引情報や行動履歴を管理できれば、顧客から問い合わせがあった場合も過去のデータを確認し、的確な対応を迅速に行うことが可能です。カスタマーサポートの質を高めることができれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

CRMを進める上で重要な4つのポイント

CRMを効果的に行うには、いくつか大切なポイントがあります。続いては、CRMを進めていく上で重要なポイントを4つご紹介します。

1.目標を明確にする

CRMを進める際には、具体的な目標を掲げ、関わるスタッフ全体で共有してから行うことが大切です。目標が曖昧だと、なぜCRMを用いるのかが不透明になり、的確なマーケティング施策が打てなくなります。例えば、「利益の最大化」という目的達成のために、「リピーター数の増加」を行う場合、休眠顧客の掘り起こしを狙うのと、優良顧客のクロスセル・アップセルを狙うのとでは打つべき手が異なります。また、関わるスタッフ全体で共有していなければ、顧客情報の収集や管理がうまくいかず、偏ったデータにもとづく分析になってしまうこともあるのです。
目標を立てる際は、現在のマーケティング活動における課題を洗い出した上で、具体的な行動がとれるレベルまで目標をブレイクダウンし、スタッフ全体で認識を共有して運用していくといいでしょう。

2.CRMツールを使い、適切なKPIを設定する

CRMを行う上では、顧客データを一元管理できるCRMツールの導入が必要不可欠です。CRMツールを使えば、顧客情報の分析や行動履歴などが把握でき、マーケティング施策に活かすことができるでしょう。
データは分析するだけでなく、組織の目標に対する達成度合いを示すKPIを、クリアしているかビハインドしているかなど、現状把握に使うことも大切となります。
そのため、顧客情報が管理しやすいことはもちろん、顧客単価や商談数といったKPIを可視化できるダッシュボードやレポート機能を搭載したCRMツールを活用するのがおすすめです。

3.ターゲットとなる顧客を特定する

ターゲットとなる顧客を特定することで、より深く顧客との関係性を築けるようになります。
まずは、CRMツールでターゲットとなる顧客をセグメントし、自社の商品やサービスがどのようなユーザーに求められているのか分析をして、把握することが大切です。併せて、特定したターゲットに、自社の商品やサービスを高い満足度で利用してもらえるような施策を検討しましょう。

4.カスタマージャーニーマップを作成し、施策を実行・検証する

セグメントした顧客が「どのようなアクションを起こし、商品やサービスを購入するか」という、顧客行動を視覚化したカスタマージャーニーマップを作成します。顧客行動をイメージすることで、より効果的な施策を実施できるようになるでしょう。また、施策の検証を行い、改善していくことも大切です。

CRMツール選定で押さえたいポイント

CRMツール選定時に押さえたいポイントを解説します。

ビジネスニーズの把握

CRMツールを選定する際は、業務プロセスや具体的な課題を明確にし、それに対応できる機能を持つツールを選定する必要があります。営業支援、マーケティング自動化、カスタマーサービスなどの機能を持つツールを比較検討し、自社のニーズに最も適したものを選びましょう。

使いやすさ

ツールの使いやすさも重要です。簡単に操作できるインターフェースを持つツールは、導入後の学習コストを削減し、定着を促進します。ツールの学習曲線が緩やかで、直感的に使用方法を理解できるツールが理想的です。

カスタマイズ性

企業の成長や市場の変化に対応するために、CRMツールが柔軟にカスタマイズ可能であることが求められます。ツールの設定や機能を自社の業務プロセスに合わせて変更できるかどうかを確認しましょう。

統合性

統合性も欠かせません。既存のシステムや他のツール（ERP、メール、カレンダーなど）との連携がスムーズに行えるかを検討しましょう。APIを通じた連携や、既存のソフトウェアとの互換性を確認することが重要です。

スケーラビリティ

企業の成長に伴うスケーラビリティも考慮します。ユーザー数の増加や機能の拡張に対応できるかどうか、将来的なニーズに応じてシステムを拡張できるかを確認しましょう。

モバイル対応

モバイル対応も現代のビジネス環境では重要な要素です。スマートフォンやタブレットで利用できるモバイルアプリが提供されているか、外出先でもアクセス可能かを確認してください。

コスト

コスト面では、初期導入費用、月額費用、追加機能のコストを総合的に評価します。ROI（投資対効果）を考慮し、長期的に見て費用対効果が高いツールを選定しましょう。

サポート体制とトレーニング

サポート体制とトレーニングも選定の重要な要素です。導入後のサポートが充実しているか、トレーニングプログラムが提供されているかを確認しましょう。サポートが充実していることで、問題が発生した際に迅速に対応できるだけでなく、継続的な教育を通じてCRMツールの効果を最大化できます。

セキュリティ

セキュリティは特に重要です。顧客データや企業の機密情報を保護するために、CRMツールが高度なセキュリティ機能を提供しているかを確認してください。データの暗号化、アクセス制限、監査ログなどのセキュリティ対策が適切に実装されていることを確認すると良いでしょう。

レビューと導入事例

他社のレビューや導入事例も参考になります。実際の利用者の声をチェックすれば、ツールの利点と欠点を理解し、自社のニーズに最も適したツールを選定することができます。

おすすめのCRMツール12選比較

CRMを行う際には、顧客情報を一元管理するCRMツールをはじめとしたシステムを活用すると、顧客のセグメントや効果測定など、作業の効率化が期待できるでしょう。最後に、おすすめのツールを12個ご紹介します。

ツール名	公式サイトURL	主な特徴
Salesforce	Salesforce	高度なカスタマイズ、統合プラットフォーム、AI活用
Siebel CRM	Siebel CRM	大企業向け、複雑なビジネスプロセスの管理
SATORI	SATORI	マーケティングオートメーション、リード獲得・育成
b→dash	b→dash	マーケティングデータの統合と分析
Dynamics 365	Dynamics 365	Microsoftエコシステムと統合、幅広いビジネス支援機能
Sansan	Sansan	名刺管理、営業支援
eセールスマネージャー	eセールスマネージャー	中小企業向け、営業プロセスの可視化と効率化
kintone	kintone	業務アプリケーション開発、柔軟なカスタマイズ
HubSpot CRM	HubSpot CRM	無料プランあり、マーケティング、営業、カスタマーサービスの統合
Zoho CRM	Zoho CRM	中小企業向け、リーズナブルな価格、幅広い機能
Pipedrive	Pipedrive	営業プロセスの可視化、直感的なインターフェース
Freshsales	Freshsales	AI機能、リード管理とセールス自動化

Salesforce

「Salesforce」は、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供する、クラウド型のCRMツールです。15万社以上の企業が取り入れており、世界でもトップクラスのシェアを誇ります。
顧客情報の一元管理機能をはじめ、SFA（営業支援）に関わる機能も備えているため、マーケティングだけでなく、組織の営業力強化にも役立つでしょう。

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Siebel CRM

日本オラクル株式会社が提供する「Siebel CRM」は、自社で運用するオンプレミス型の統合パッケージです。マーケティングや顧客管理、分析機能、SFAなど、CRMに関する業務を行えるほか、20種類以上の業種に向け、最適化したプロセスをテンプレート化しているのも特徴です。
近年では、AWSをはじめとしたクラウド環境での利用も進んでいます。

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SATORI

「SATORI」は、SATORI株式会社が提供するMA（マーケティングオートメーション）ツールです。1,000社以上が導入しており、国産のMAツールとしては認知度もトップクラス。インターフェースは日本語で操作性が高く、初心者でも使いやすいのが特徴です。
CRMツールではないですが、顧客情報の一元管理はもちろん、セグメント機能で見込み度合いの高い顧客を抽出したり、見込み客の行動をトリガーに自動でステップメールを配信したりすることができます。また、作成したシナリオに合わせて、メールやポップアップ機能・エンベッド機能で自動的にアプローチすることも可能です。

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b→dash

「b→dash」は、株式会社データX（旧：株式会社フロムスクラッチ）が提供するデータマーケティングプラットフォームです。b→dashは、CRMツールではありませんが、広告連携やWeb接客など、マーケティングに必要な機能を網羅しており、自社製品購入後の顧客情報を管理できるCRM機能も搭載しています。
また、顧客へアプローチする際のチャネルが豊富で、メールはもちろん、LINEやSMS、プッシュ通知などを使って自動的に情報を届けることも可能です。

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Dynamics 365

Microsoftが提供する「Dynamics 365」は、顧客情報を一元管理でき、さらにAIを活用することでデータ投稿や顧客との関係性を構築することができるCRMツールです。
OfficeアプリやクラウドサービスをひとつにまとめたMicrosoft 365と連携できるのが魅力です。また、蓄積した顧客情報を基に見込み度合いの高い顧客を抽出するなど、データの分析にも役立ちます。

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Sansan

Sansanは名刺管理を中心としたCRMツールで、名刺情報をデジタル化してクラウド上で管理します。これにより、名刺のデータベースを活用して営業活動を効率化し、チーム内での情報共有が容易になります。顧客データの一元管理と、名刺から自動生成されるリード情報を活用した営業支援が特徴です。

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eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、中小企業向けのシンプルで使いやすいCRMツールです。営業プロセスの可視化や進捗管理、顧客情報の一元管理をサポートし、営業活動の効率化を図ります。直感的なインターフェースと豊富なレポート機能が特徴です。

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kintone

kintoneは、サイボウズが提供する業務アプリケーション開発プラットフォームで、CRM機能も優れています。ユーザーは簡単にカスタマイズ可能なデータベースを作成し、顧客情報の管理や営業活動の追跡を行うことができます。直感的なインターフェースを持ち、ドラッグ＆ドロップでアプリケーションの構築が可能です。

また、チーム内での情報共有やコラボレーションを強化し、業務の効率化を支援します。APIを使用した他システムとの連携も容易です。

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HubSpot CRM

HubSpot CRMは、無料で利用できる基本機能が充実しており、スタートアップや中小企業に人気です。顧客情報の一元管理、セールスプロセスの追跡、自動化機能を提供し、営業活動を効率化します。マーケティング、セールス、カスタマーサービスの統合が特徴です。

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Zoho CRM

Zoho CRMは、中小企業向けにリーズナブルな価格で提供されるCRMツールです。リード管理、販売の自動化、分析ツールを備え、カスタマイズ性が高く、幅広い業界で利用されています。モバイルアプリも提供されており、場所を問わず利用可能です。

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Pipedrive

Pipedriveは、営業プロセスの可視化に優れたCRMツールです。パイプラインビューでセールスの進捗を一目で把握でき、営業活動の効率化をサポートします。使いやすいインターフェースと高度なカスタマイズ機能が特徴です。

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Freshsales

Freshsalesは、AI機能を搭載したCRMツールで、リード管理やセールスの自動化に強みがあります。顧客情報の一元管理、インサイト分析、セールスシーケンスの自動化を提供し、営業活動を効率化します。直感的な操作性と柔軟なカスタマイズが可能です。

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CRMを取り入れて、顧客との良好な関係を構築しよう

CRMを取り入れることで、顧客と良好な関係を長期的に築き、継続的な購入や利用へとつなげていけます。CRMを実践するためには、顧客情報を一元管理してターゲットを特定したり、データを分析したりする必要があります。
今回、ご紹介したようなCRMツールなどを活用してCRMを進め、営業活動やマーケティング活動の効率化と成果の向上を目指しましょう。