CRMとは？意味や基本機能、導入メリットをわかりやすく解説

CRMは、顧客との良好な関係を作り、維持する施策のことを指します。近年は、価値観の多様化や既存顧客の流出といった背景もあることから、CRMを使ったマーケティング活動を行い、顧客との接点を持ち、それを維持・強化することが重要とされ注目されています。
この記事では、CRMの基礎知識・基本情報を解説します。マーケティングにおける重要性や期待できるメリットのほか、基本的な手順なども併せて見ていきましょう。

CRMとは？

CRMは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、「顧客関係管理」を意味します。顧客を軸に考えながら、ビジネスを展開するというマーケティング手法です。また、CRMは顧客管理機能をメインとするツールを指すこともあります。

CRMマーケティングでは、CRMツールを活用しながら顧客管理を行い、一人ひとりの顧客ごとの属性や購買意欲に応じてさまざまな施策を打ち、自社商品やサービスの顧客満足度向上を目指していきます。

従来、マーケティング活動は新規顧客の獲得をメインの目的としていました。しかし、近年はサブスクリプションサービスなどビジネスの幅が広がったことで、リピーター顧客や継続的にサービスを利用する顧客を獲得することが非常に重視されています。このような背景も含めて、顧客管理は重要性が高い取り組みなのです。

なお、CRMはSFA（営業支援）やマーケティングオートメーション（MA）など他の用語と混同されがちです。それらとの違いは以下の通りです。

SFAとの違い

CRMと混同されることがある用語に「SFA」があります。SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業活動を支援し、効率化するためのシステムのことです。
SFAツールは、顧客情報や顧客リストの登録・管理機能はもちろん、進捗確認や情報共有などに役立つさまざまな機能を搭載しています。

SFAとCRMの違いは、CRMは顧客管理をしながら顧客マーケティングを行うもので、営業活動のための施策ではないという点にあります。
顧客マーケティングのための活動およびツールか、営業活動のための活動やツールかどうか、という点で異なるのです。

MAとの違い

CRMと混同しやすい用語として、「MA」も挙げられます。

MAはマーケティングオートメーション（Marketing Automation）の略で、マーケティング活動の自動化や効率化を支援するツールのことです。様々なマーケティングのタスクを自動化して作業効率を上げるだけでなく、効率的なリード管理とターゲティングにより、マーケティングのROI向上にも力を発揮し、貢献してくれます。

CRMとMAは重なる部分もありますが、CRMは主に顧客データの管理と分析に焦点を当てているのに対して、MAはリードの自動化および育成、そしてマーケティング活動の効率化に焦点を当てている点が、両者の大きな違いです。

マーケティングにおけるCRMの重要性

CRMは近年、マーケティングにおいて重要性が高まりつつあります。

その理由のひとつとして、現代は価値観の多様化に伴って、市場の変化や細分化が激しくなっている背景が挙げられます。自社商品やサービスが、どのような顧客層に、なぜ需要があるのかをCRMを通して、正しく把握しなければ効果的な施策が打てず、売上拡大や利益向上、企業成長につながらなくなってしまうのです。

これまで、多くの業界では売上の大部分を占めるのは既存顧客でした。しかし、現代では価値観の多様化や市場の激しい変化によって、既存顧客の流出が起きやすくなっています。

既存顧客の流出を防ぐためには、CRMで既存顧客の属性や状況を把握し、効果的なアプローチを届けながらコミュニケーションを取り続ける経営の必要性が高まっているのです。既存顧客にとって価値のある商品・サービスや有益な情報を提供し続けるためにも、営業部門、特にインサイドセールスチームやリードナーチャリングを行う部署には、CRMは必要不可欠といえるでしょう。

さらに、CRMを行うことで自社にとってベストな新たなマーケティング施策を発見できるのも、企業活動においてCRMが重視されている理由のひとつといえます。

CRMの基本機能

1. 顧客データ管理・更新： CRMツールには顧客の名前、連絡先、購入履歴などの情報を詳細に管理する機能があります。顧客の詳細な情報や交流の履歴（電話応対記録やコールセンターの履歴など）を一元管理できるのです。
2. リード管理： 営業の見込み顧客（リード）を管理し、営業プロセスを効率化します。
3. 名刺管理機能：紙の名刺データを読み込んで、電子データとしてインデックスする機能。
4. 営業・契約管理： 営業案件の管理、進捗の追跡、契約・成約・受注の管理などを行います。顧客との取引履歴を詳細に追跡可能です。セールスマネージャーには有難い機能でしょう。
5. マーケティングオートメーション： Eメールキャンペーンなどのマーケティング活動を自動化します。
6. カスタマーサービス： CRMには、顧客サポート機能が統合されており、サポート担当者が迅速に顧客の問題を解決できるよう支援します。顧客の問い合わせやクレームを効率的に管理し、トラブルを解決します。
7. 分析とレポート： 収集したデータを分析し、販売のパフォーマンスやマーケティング活動の成果をレポートとして報告します。
8. 予測分析： 過去のデータ、ナレッジと傾向を基に未来の売上や顧客行動を精度高く予測します。

これらの項目はCRMの基本的な機能ですが、具体的な機能は使用するCRMツールによって異なります。また、企業のニーズや目標に応じてカスタマイズすることも可能です。

CRMを導入することで得られるメリット

CRMを導入することで、どのようなメリットが期待できるのか、理解することが大事です。ここでは主な5つのメリットをご紹介します。

顧客情報を一元管理できる

顧客情報を複数の営業担当者がそれぞれで管理していると、担当者によって管理状況にばらつきが生じたり、適切なフォローアップができなかったりといった問題の原因となってしまいます。

CRMシステムを活用することで、各担当者が顧客情報をリアルタイムで一元管理し、効率的な対応が可能になります。例えば、セールス担当者は過去の取引履歴に簡単にアクセスし、その情報をもとに顧客との関係を強化できます。
営業担当者が変わったとしても、情報が一元的に集約されていれば、情報漏れなどもなく引継ぎがスムーズです。顧客情報管理における、さまざまなストレスが解消できるでしょう。

つまりCRMで別々の場所にある顧客情報を一元管理することで、データがわかりやすく可視化され、適切なフォローも容易にできるようになるのです。

顧客のニーズを把握でき、満足度向上につながる

CRMによって顧客情報が可視化されれば、顧客のニーズを正確に把握しやすくなります。最適なタイミングやアプローチ方法で提案ができるようになり、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
また、顧客情報を分析すれば、購買意欲の高い顧客などを選別して、限定した層へのアプローチもできるようになります。

それにより顧客とのコミュニケーションの間に生じるギャップを埋めることができますし、顧客との関係性、つながりを強化されます。顧客が満足してくれたら、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得につながり、売上の向上を実現できるでしょう。LTV（顧客生涯価値）の最大化も期待できます。

パーソナライズしたアプローチが可能になる

CRMは、顧客の購買履歴を基にしたパーソナライズドなマーケティングを可能とします。

CRMにより、企業は各顧客の好みや行動パターンを深く知り、個々のニーズに合わせた商品やサービスを提供できます。例えば、過去の購入履歴を分析することで、顧客がどのような商品を頻繁に購入するか、どの季節にどのような商品を好むかを把握することができます。

この情報を活用することで、顧客が興味を持つ可能性の高い商品をタイミングよく提案したり、特定の商品に対する割引やキャンペーンをパーソナライズドな形で提供したりすることができるのです。

PDCAサイクルの速度を上げられる

CRMに顧客情報を蓄積していけば、蓄積されたデータから顧客の最新の動向や施策の成果を分析し、マーケティングや営業活動の改善につながる、PDCAサイクルをスムーズに回しやすくなります。
絶えずPDCAサイクルを回すことによって、マーケティングや営業プロセスが改善され、状況に応じて柔軟に対応できる体制も整うでしょう。

CRMツールを導入することで、会社全体の業務効率も向上し、売上の拡大が期待できます。

PDCAを上手く回して業務を促進させるコツについては、以下の記事に紹介しているのでぜひこちらも参考にしてみて下さい。

コストを削減できる

CRMツールの導入には初期費用がかかる場合がありますが、長期的には業務効率化によるコスト削減が期待できます。

CRMツールは多くの手動プロセスを自動化し、日々の業務負担を軽減します。従業員はより重要な業務に集中できるようになり、全体の生産性が向上するでしょう。

例えば、顧客情報の管理や問い合わせ対応の履歴を一元化することで、情報の検索や共有がスムーズになります。また、重複するタスクやデータ入力のミスを減らすことで、無駄な時間と不要なコストを削減することができます。属人的な仕事による非効率性も減らせるでしょう。DX化が実現するわけです。

その他、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンを効率的に実施することで、広告費用の最適化や顧客獲得コストの削減も見込めるでしょう。

CRMを導入することのデメリット

デメリットというほどではありませんが、CRM導入で留意すべき事柄をまとめました。

初期費用と運用コスト

CRMの導入スタート時にはソフトウェアの購入、インストール、設定、そしてトレーニングの費用がかかります。維持費用や定期的なアップグレード、システムのサポート費用も継続的に発生しますので、初期費用と運用コストの負担は少なからずあると覚悟しましょう。

CRM導入には予算が必要ですが、その効果は投資に見合うはずです。

システムの複雑さ

各企業の業務プロセスに合わせてCRMツールの設定をカスタマイズする必要があり、これが難航する場合もあります。ITに詳しい部署や人材がいない企業の場合、外部のコンサル会社やツールのベンダーに、このあたりの初期設定や要件定義を依頼すると良いかもしれません。

データ管理とセキュリティ

既存のデータを新しいCRMシステムに移行する過程で、データの欠損やエラーが発生するリスクがあります。また、顧客情報を大量に扱うため、データのセキュリティ対策が重要です。システムがサイバー攻撃を受けるリスクも考慮しなければなりません。

CRM施策を立案するための4つのポイント

CRM施策の成果を得るためには、ある程度の時間を要することを踏まえて立案することが大切です。CRMの目的は、顧客満足度の向上や見込み度合いの高い顧客の育成や維持となるため、効果はすぐに表れるものではなく、長期運用が必要となります。

長期運用が必要な施策は、導入や運用へ踏み出しにくいと感じるかもしれません。しかし具体的な目標を設定し、CRMツールも活用しつつ、定着するまで運用し続けることで、CRMを効率的に行う体制が構築されます。ベースとなる体制を整えることができれば、状況に応じてプロセスや施策を柔軟に変更できるようになるでしょう。

顧客中心のビジネスを成功に導くためにも、企業やマーケティングチームの体制やプロセスも含めて改革するつもりで取り組むことがポイントです。

1.目標を明確にする

CRM戦略を進める際には、具体的な事業目標を掲げ、現場で関わるスタッフ全体で共有してから行うことが大切です。目標が曖昧だと、なぜCRM戦略を用いるのかが不透明になり、的確なマーケティング施策が打てなくなります。

例えば、「利益の最大化」という目的達成のために、「リピーター数の増加」を行う場合、休眠顧客の掘り起こしを狙うのと、優良顧客のクロスセル・アップセルを狙うのとでは打つべき手が異なります。また、関わるスタッフ全体で共有していなければ、顧客情報の収集や管理がうまくいかず、偏ったデータにもとづく分析や判断になってしまうこともあるのです。

目標を立てる際は、現在のマーケティング活動における課題を洗い出した上で、具体的な行動がとれるレベルまで目標をブレイクダウンし、スタッフ全体で認識を共有して運用していくといいでしょう。

2.CRMツールを使い、適切なKPIを設定する

CRM戦略を行う上では、顧客データを一元管理できるCRMツールの導入が必要不可欠です。

CRMツールを使えば、顧客情報の分析や行動履歴などが把握でき、マーケティング施策に活かすことができるでしょう。

データは分析するだけでなく、組織の目標に対する達成度合いを示す指標であるKPIをクリアしているかビハインドしているかなど、現状把握に使うことも大切となります。

そのため、顧客情報が管理しやすいことはもちろん、顧客単価や商談数といったKPIを可視化できるダッシュボードやレポート機能を搭載したCRMツールを活用するのがおすすめです。ダッシュボードの表示の見やすさ、使いやすさも重要です。

3.ターゲットとなる顧客を特定する

ターゲットとなる顧客を特定することで、より深く顧客との関係性を築けるようになります。

まずは、CRMツールでターゲットとなる顧客をセグメントし、自社の商品やサービスがどのようなユーザーに求められているのか分析をして、把握することが大切です。併せて、特定したターゲットに、自社の商品やサービスを高い満足度で利用してもらえるような施策を検討しましょう。

4.カスタマージャーニーマップを作成し、施策を実行・検証する

セグメントした顧客が「どのようなアクションを起こし、商品やサービスを購入するか」という、顧客行動を視覚化したカスタマージャーニーマップを作成します。

顧客行動をイメージすることで、より効果的な施策を実施できるようになるでしょう。また、施策の検証を行い、改善していくことも大切です。

CRM施策を行う手順

最後に、より良いCRM施策を実施する基本的な手順を見ていきましょう。

1.顧客情報を収集する

まずは、管理対象となる顧客情報を収集しましょう。顧客情報には、住所や氏名、性別、生年月日といった個人情報だけでなく、職業や家族構成、収入、趣味やライフスタイルといった属性なども含まれます。
「何を、いつ、どこで購入したのか」「商品・サービスを購入する頻度」「何の商品をリピートしているか」といった情報も、CRMでは必要です。

このような情報収集は、オンラインとオフラインの両方で行うことができます。
ECサイトの場合、顧客自身が情報を入力する上に、購入履歴や問い合わせ履歴も残るため、正確かつ詳しいデータを収集しやすいでしょう。
実店舗で情報を収集するには、会員カード（ポイントカード）の発行や店内レジから収集できるPOSデータを集めるなどの方法が効果的です。飲食店などの場合は、アンケート用紙を設置しているところも多いです。
より多くの顧客情報を集めるには、店舗向けスマートフォンアプリを活用するなど、デジタルツールを導入する必要も出てくるでしょう。

顧客が増えるほど管理すべきデータも膨大になり、収集・管理ともに手動では難しくなってしまいます。
CRMに特化したツールを活用すれば、顧客管理機能で膨大な量のデータを一括管理できるため非常に重宝するはずです。

2.顧客情報を加工し分析する

顧客データを収集できたら、データの加工と分析を行います。
顧客情報の加工とは、収集したデータのフォーマットを統一するなど、分析しやすい形に整理することです。その際、CRMツールなら異なるフォーマットでデータを収集することがないため、加工の手間も最小限に抑えられるでしょう。

ここではIT部門がサポートに入り、技術的な問題を解決するのが望ましいです。

データの分析は、何のために分析するのか、その目的を明確にした上で行います。分析においても、CRMツールの分析機能なら、顧客の特徴や傾向を手軽に把握できるのです。

3.分析結果をもとにマーケティング施策を立案する

分析結果からわかる課題を踏まえて、効果的なマーケティング施策を立案していきます。
データを正確に分析できれば、より適したマーケティング施策が可能となります。CRMツールを用いる場合、データ検索機能やファイル共有機能などが役立つでしょう。

4.自社の従業員への教育を行う

多くの企業がCRMツールの導入にあたり、セミナーや勉強会を開催して社員への教育を行っています。CRMの効果を十分に引き出すためには、徹底した社内教育と運用ルールの確立が必要です。ツールの効果的な活用方法を理解していれば、業務効率を向上させることができます。

CRM（顧客関係管理）ツールを選ぶ際のポイント

CRMツール選定時に見ておきたいポイントをご説明します。

無料トライアルを試す

多くのCRMツールは、無料トライアル期間を提供しており、導入前にその機能を試すことができます。気になるツールがあれば、トライアルを試してみましょう。以下、見ておきたいポイントです。

• 顧客情報の管理、問い合わせ対応、販売パイプライン管理などの基本的な機能が自社のニーズに合っているか？
• データ分析、レポート作成、マーケティング自動化などの高度な機能がどの程度使いやすいか？
• 操作が直感的で分かりやすいか、日常的な業務で使いやすいか？
• 既存のERPシステムやメールマーケティングツールなど、他の業務システムとシームレスに連携できるか？
• 自社の業務フローに合わせたカスタマイズが簡単にできるか？機能を簡単に追加できるか？

トレーニング内容をチェックする

CRMシステムの導入にあたり、事前に提供されるトレーニングの内容を確認することが重要です。

システムの基本的なナビゲーション方法や、主要な機能の使い方、顧客情報の入力、編集、検索方法についてのトレーニング、ワークフローの自動化やメールキャンペーンの設定など、ツールを最大限に活用する方法をレクチャしてもらえるのかどうか、確認しましょう。

導入事例（ケーススタディ）をチェックする

インターネット上で、CRMシステムを実際に導入した企業の導入事例・成功事例を参考にすることで、導入のメリットを具体的に理解できます。なるべく自社と同じくらいの規模感の企業の事例をチェックしましょう。

複数のツールを比較する

複数のCRMシステムを比較検討し、自社に最適なシステムを選ぶことが重要です。

始めに、顧客管理、営業管理、マーケティング自動化、レポート作成など、自社にとって必須の基本機能をリストアップしましょう。その際、分析ツール、AI機能、統合API、カスタマイズオプションなど、業務効率を向上させるために必要な高度な機能も考慮します。

その後は、使いやすさや価格、サポート体制、将来の拡張性などの条件を考慮して比較検討すると良いでしょう。

CRM（顧客関係管理）ツールおすすめ8選

CRM（顧客関係管理）ツールの選び方は、その企業のニーズ、規模、業種などにより異なりますが、幅広く使われているベンダーのツールを8つご紹介します。

Salesforce

「Salesforce」は、株式会社セールスフォース・ドットコムが開発・提供する、クラウド型のCRMツールです。15万社以上の企業が取り入れており、世界でもトップクラスのシェアと実績を誇ります。
顧客情報の一元管理機能をはじめ、SFA（営業支援）に関わる機能も備えているため、マーケティングだけでなく、組織の営業力強化にも役立つでしょう。

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HubSpot

HubSpotはマーケティング、販売、サービスの各部門に向けた機能を一元管理できるCRMツールです。使いやすさと柔軟性が高く評価されており、中小企業に特に人気です。

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Zoho CRM

Zoho CRMは価格面での競争力が高く、中小企業向けのCRMとして知られています。基本的なCRM機能に加え、人工知能（AI）アシスタントや自動化機能も含まれています。

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Microsoft Dynamics 365

Microsoftが提供する「Dynamics 365」は、顧客情報を一元管理でき、さらにAIを活用することでデータ投稿や顧客との関係性を構築することができるCRMツールです。
OfficeアプリやクラウドサービスをひとつにまとめたMicrosoft 365と連携できるのが魅力です。また、蓄積した顧客情報を基に見込み度合いの高い顧客を抽出するなど、データの分析にも役立ちます。

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Pipedrive

営業チーム向けに特化したCRMツールとして、直感的なデザインと使いやすさが特徴です。営業プロセスを視覚化し、案件管理を簡単にする機能があります。

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Siebel CRM

日本オラクル株式会社が提供する「Siebel CRM」は、自社で運用するオンプレミス型の統合パッケージです。マーケティングや顧客管理、分析機能、SFAなど、CRMに関する業務を行えるほか、20種類以上の業種に向け、最適化したプロセスをテンプレート化しているのも特徴です。
近年では、AWSをはじめとしたクラウド環境での利用も進んでいます。

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SATORI

「SATORI」は、SATORI株式会社が提供するMA（マーケティングオートメーション）ツールです。1,000社以上が導入しており、国産のMAツールとしては認知度もトップクラス。インターフェースは日本語で操作性が高く、初心者でも使いやすいのが特徴です。
CRMツールではないですが、顧客情報の一元管理はもちろん、セグメント機能で見込み度合いの高い顧客を抽出したり、見込み客の行動をトリガーに自動でステップメールを配信したりすることができます。また、作成したシナリオに合わせて、メールやポップアップ機能・エンベッド機能で自動的にアプローチすることも可能です。

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b→dash

「b→dash」は、株式会社データX（旧：株式会社フロムスクラッチ）が提供するデータマーケティングプラットフォームです。b→dashは、CRMツールではありませんが、広告連携やWeb接客など、マーケティングに必要な機能を網羅しており、自社製品購入後の顧客情報を管理できるCRM機能も搭載しています。
また、顧客へアプローチする際のチャネルが豊富で、メールはもちろん、LINEやSMS、プッシュ通知などを使って自動的に情報を届けることも可能です。

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効果的なCRM施策を実施して売上アップを目指しましょう

CRM施策を実施することで、顧客情報を正確に把握し、より効果的なアプローチができるようになります。膨大な量の顧客情報をデータベースで一元管理するとなると、体制やプロセスの見直しが必要です。ツールの導入などのコストもかかりますが、今後の顧客情報管理が大きく改善され、マーケティングや営業においても高い成果が期待できます。効果的なCRM施策を行いながら、売上アップや体制の改善を目指しましょう。