CRMとMAの違いとは？連携するメリットやツールの選び方、注意点を解説

「CRM（顧客関係管理）」と「MA（マーケティングオートメーション）」は、企業のマーケティング活動や顧客管理に欠かせないツールとして注目されています。

しかし、これまでこれらのツールを使ったことがない担当者の中には「それぞれ具体的にどう違うの？」「どんなツールを導入すればいいの？」と悩んでいる方も多いでしょう。

各ツールを効果的に活用するには、それぞれの機能や役割、違いを正確に理解することが大切です。

そこで本記事では、CRMとMAの違いとそれぞれの役割、さらに連携するメリットや注意点について詳しく解説します。CRMとMAの導入を考えている方は、ぜひ参考にしてください。

クロスリスティングでは自社プロダクトの提供だけでなく、お客様のビジネス環境に応じた最適なソリューションのご提案、導入支援も行っています。CRM、MAの導入でお困りでしたら、お気軽にご相談ください。
⇒ サービス紹介資料のダウンロードはこちら

MAツールの導入や乗り換えを検討中のマーケティング担当者の方へ、自社にとって最適なMAツールの選び方をご紹介します。ダウンロードは無料です。
⇒ 解説資料のダウンロードはこちら

Contents

CRMとMAの違いはそれぞれの「役割」
CRMの役割
- 既存顧客の管理・分析
- マーケティング施策の管理
MAの役割
CRM・MAとあわせて知っておきたい「SFA」とは？
- SFAの役割は「営業管理」
CRM/MA/SFAを連携して使うべき3つの理由
CRM・MAツールの選び方
CRMやMAを導入・連携する際の注意点
- 社内部署の役割を決めておく
- 導入後も研修や定期的なデータ整理を行う
CRM・MAツールの導入事例（弊社の支援事例）
まとめ

CRMとMAの違いはそれぞれの「役割」

CRM（顧客関係管理）とMA（マーケティングオートメーション）は、企業活動を支える重要なツールです。どちらも似たようなものと思われがちですが、それぞれの役割には明確な違いがあります。

簡単にいうと、CRMはCustomer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で、「既存顧客」との「関係性」を構築していくために活用されるツールです。

一方、MAはMarketing Automation（マーケティング・オートメーション）の略で、「見込み顧客」を見つけ、「新規顧客」として獲得していくためのマーケティング活動を「自動化」していくツールと覚えておくのがよいでしょう。

以下の表で、両者の特徴を比較していきます。

項目	CRM（顧客関係管理）	MA（マーケティングオートメーション）
対象	既存顧客	見込み顧客や新規顧客
主な目的	・顧客情報を管理し、顧客満足度を向上させるサポートをする・顧客との関係性を強化する	・見込み顧客に対するアプローチを行い、顧客化につなげる・マーケティング活動の自動化を行う
主な機能	・顧客情報の管理・商談履歴の記録・営業活動の管理・顧客データの分析	・リード管理・スコアリング・メール配信・Webパーソナライズ

CRMは主に、営業活動や顧客関係の管理に使用されます。営業担当者が商談の履歴を記録したり、顧客情報を一元管理したりすることが可能です。

顧客がいつ、どの商品に興味を持ったかといった情報も蓄積できるので、顧客との関係性を強化するのにはもってこいなツールといえます。

一方、MAはマーケティング活動を自動化し、効率的にするツールです。例えば、メール配信の自動化や見込み顧客のスコアリングを通じて、リード育成をサポートします。

ツールによってはランディングページの作成やページ内ポップアップの実装が簡単にできるサービスもあり、マーケティング施策の幅を広げてくれるのもメリットです。

CRMの役割

CRM（顧客関係管理）は、企業が顧客情報を管理し、顧客との関係を長期的に構築するためのサポートを行うツールです。CRMが担う役割を、以下で詳しく説明していきます。

既存顧客の管理・分析

CRMツールの代表的な機能のひとつが、「既存顧客情報の管理と分析」です。

CRMでは、顧客の名前・電話番号・メールアドレスをはじめとした基本的な個人情報に加え、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などをまとめて管理できます。

この機能の最大のメリットは、どのような人物がどのくらいの頻度で、どのような商品を購入しているかを詳細に把握できることです。

こうして蓄積されたデータから、企業は顧客を属性や行動特性ごとにグループ分けすることができ、キャンペーンを行う際などにより効果的なアプローチをできるようになります。

マーケティング施策の管理

CRMで重宝する機能のひとつに、マーケティング施策の管理があります。ここでいうマーケティング施策の代表例が「キャンペーン」です。

キャンペーンは、既存・見込み顧客の購買行動を促すために行われる施策で、期間限定の割引セールやクーポンの配布といった施策が含まれます。

ここでCRMツールを活用すれば、キャンペーンの対象となる顧客を絞り込み、個々のニーズに応じたアプローチをすることが可能です。

例えば、初回購入者への特別価格提供や誕生日に合わせたクーポン配布など、個別のアプローチが簡単に行えます。また、キャンペーンの結果を追跡・分析することで、次回施策の改善点を特定し、効果を高めることもできるでしょう。

さらに、CRMはダイレクトメールの送信やアンケート管理といった機能も備えており、顧客の意見を取り入れながら、継続的なフォローを行える仕組みを備えています。

CRMを導入することで、売上増加はもちろん、リピート顧客の増加や顧客満足度の向上にも役立つでしょう。

MAの役割

MA（マーケティングオートメーション）は、マーケティング活動を自動化し、見込み顧客を効率よく獲得・育成するためのツールです。MAが持つ役割や機能について、以下で詳しく解説していきます。

リードの獲得

MAの役割のひとつは、新しい見込み顧客（リード）の獲得と育成をサポートすることです。

見込み顧客とは、将来的に顧客になる可能性がある人を指し、MAはこのリードを効率よく見つけ出し、適切にアプローチする機能を備えています。

以下の表は、MAがリードを獲得するまでの仕組みの一例です。

リード獲得方法	MAの役割
Webフォームや資料請求フォーム	ユーザーが入力した情報を自動で「リード」として登録し、次のアクション（メール送信など）を自動で実行する
デジタル広告やSEO	広告をクリックしたユーザーやSEOで訪問したユーザーの行動をトラッキングし、パーソナライズされたコンテンツを自動で提供
オフライン	手動で入力した名刺情報や対面でのコンタクト情報をリードとして登録し、その後のアプローチを自動化

MAツールでは、コンテンツやフォームの作成、広告配信データの分析など、さまざまな機能を用いてリード獲得を目指すことができます。

リードナーチャリング

リードナーチャリングとは、リード（見込み顧客）を育成することを指します。

例えば、自社のECサイトに一度訪れたものの購入に至らなかったユーザーに対して「期間限定クーポン」などを配布すると、顧客の購買意欲が上がって購入につながるかもしれません。

このように、最初は購買まで至らなくても、こちらからアプローチすることで購買意欲を向上させて購買につなげることを「リードナーチャリング」というのです。

リードナーチャリングでは、リードが興味を持ちそうな情報をタイムリーに届けることが重要です。具体的には、MAツールを使って、リードの行動履歴や関心に基づいてパーソナライズされたコンテンツを提供します。

例えば、Webサイトで特定の商品を閲覧したリードに、その商品に関連する情報を自動で送信することができます。また、リードの購買意欲レベル（関心が高い、購入を検討しているなど）に応じて、適切なタイミングでアプローチを変え、リードを新規顧客へと育成することも可能です。

このように、見込み顧客に対しても高い精度でアプローチできることは、MAツールを使う大きなメリットといえるでしょう。

見込み顧客のスコアリング・選別

MAにおけるスコアリングとは、見込み顧客の行動や属性に基づいて点数を付け、新規顧客になる可能性が高い顧客である「ホットリード」を選別するための機能です。

例えば、スコアリング機能を用いて、短期間で何度も自社のサイトを訪れていたり、カートに商品が入ったまま放置されていたりする顧客を選別できれば、こちらからアプローチをすることで簡単に新規顧客化できる可能性があります。

スコアリングできる項目はMAツールによっても異なりますが、うまく活用すればより効率的なマーケティング施策を実施できるようになるでしょう。

CRM・MAとあわせて知っておきたい「SFA」とは？

CRMやMAとあわせて紹介されがちな「SFA」についても知っておきましょう。

SFAは、Salesforce Automation（セールスフォース・オートメーション）の略で、「営業活動」を「自動化」し、効率よく売上を最大化するためのツールです。

以下では、SFAの具体的な役割を説明します。

SFAの役割は「営業管理」

SFAの役割は、営業活動をサポートすることです。営業管理を効率よく行うために、以下のような機能が備わっています。

案件進捗の管理：見込み顧客へのアプローチから成約まで、個別に状況を管理
営業活動の管理：アポイント件数・訪問数・受注数など、営業担当者の活動を記録
顧客情報の管理：顧客に関わる情報を一元管理
商談進捗の管理：商談の進捗状況を管理し、商談の経緯やコミュニケーション内容を把握

CRM/MA/SFAを連携して使うべき3つの理由

CRM・MA・SFAはそれぞれ異なる役割を持ち、それぞれ単体で使うことも可能です。しかし、これらのツールは連携して使うことをおすすめします。

その理由について、以下で詳しく見ていきましょう。

CRM/MA/SFAは一連の流れによって機能するから

CRM・MA・SFAがそれぞれ独立して運用されている場合、各ツールが持つ情報もバラバラに管理されることになります。

しかし、せっかくのデータを各ツール内だけで使用していては、最大限に活用できない可能性が高いでしょう。

その点、各ツールを連携するとデータを一元管理できるうえ、さまざまな観点から分析できるようになります。

また、CRM・MA・SFAを連携させることにより、顧客管理・マーケティング・営業までが一貫して機能し、異なる部署間での情報共有もスムーズになるでしょう。

例えば、MAツールで見込み顧客に対して情報を提供し、その反応をCRMに記録します。営業担当者は、そのデータをSFAを通じて営業活動に活用することができ、商談が進むにつれて、どの顧客が最も契約に近いかを判断できるようになるでしょう。

このように、各ツールはそれぞれで独立して使うこともできますが、連携することでさらに効果的に活用できる可能性があります。

見込み顧客へのより正確な訴求が可能になるから

3つのツールを連携させると、顧客データが統合され、顧客の属性や行動パターンをより深く分析・理解できるようになります。これにより、顧客ごとに最適なアプローチができるようになるでしょう。

また、MAツールではウェブサイト訪問やメール開封、ダウンロードなどの行動データを収集し、CRMに蓄積します。データが多ければ多いほど、顧客のニーズや興味が正確に把握できるようになります。

営業チームがその情報をSFAで活用し、顧客に適したアプローチを提供することで、成約率を大幅に向上できるでしょう。

見逃していた見込み顧客の発見につながる

営業とマーケティングでは、顧客との接点やアプローチ方法が異なります。

MAツールでのナーチャリング活動、CRMでの顧客履歴管理、SFAでの商談進捗管理がそれぞれ独立して行われていると、同じ顧客に対して同じアプローチをしてしまったり、逆に接点を見逃したりすることになりかねません。

その点、CRM・MA・SFAを連携すると、各担当者が各ツールに蓄積されたデータを確認することができ、これまで見逃していた見込み顧客に気づける可能性があります。

マーケティング活動で反応が薄かった顧客でも、営業チームが過去の接点や履歴を確認することで、新たな商談の可能性を見い出せるかもしれません。

CRM・MAツールの選び方

ここからは、最適なCRM・MAツールを選ぶためのポイントを紹介します。ツール選びで迷っている方は、ぜひ参考にしてください。

各ツールが連携できるかどうか確認する

CRM・MAツールを選ぶ際は、各ツールを連携できるかを確認しましょう。

ツール間で連携ができないと、MAツールで得たリード情報やCRM内の顧客データが共有されず、営業活動やマーケティング活動を効率的に行えない可能性があります。

導入前は、各ツールの連携がスムーズに行える仕様であるか、しっかり確認しておきましょう。

なお、クラウドサーカスのように、CRMとMAを統合したサービスもあります。さまざまなツールを包括しているサービスであれば、連携機能の有無を気にすることなく、効率的に活用できるでしょう。

CRMとMAツールのどちらも導入していない場合、このような一体型サービスを選ぶのも一つの選択肢です。

必要な機能が備わっているか確認する

ツールを導入する前に、自社の課題を明確化し、それを解決できる機能が備わっているかを確認しましょう。

基本的な機能は、どのツールも大きく差はありませんが細かい部分で差が出ることが多いです。

特に、ツール間で重複している顧客情報を削除できる機能の有無は必ず確かめてください。同じ顧客データをそれぞれ別の顧客データとして扱ってしまうと、分析精度が低くなってしまいます。

また、ツールが連携するためには、API（システム間通信）やインポート・エクスポート機能なども重要です。

導入前には、サービス提供側の担当者と打ち合わせを行い、自社がやりたいことができるかをしっかり確認しましょう。

BtoB・BtoCのどちらに向いているツールか

CRMやMAツールには、BtoB（企業向け）とBtoC（消費者向け）それぞれに特化したものがあります。

BtoBでは、顧客の数は少ないものの、一つひとつの商談や取引の規模が大きく、営業担当者との密な連携が求められます。これに対し、BtoCは顧客数が多く、短期間でのキャンペーンやプロモーションが重要です。

そのため、BtoB企業においては、個別の営業活動や商談に関する機能が豊富であることを重視するべきであり、BtoC企業には大量のデータを分析したり、複数のチャネルにおけるマーケティングを効率化したりする機能が必要だといえます。

ツール選びの際には、ターゲット市場に応じた機能が備わっているか、またそのツールが自社のビジネスモデルに合っているかをしっかり確認することが必要です。

どんなチャネル・セグメントで分析できるか

CRMやMAツール選びでは、メールやSNSなど、どのようなチャネルを使って顧客との接点を持てるかや、どんなセグメントで分析ができるかなども重要です。

複数のチャネルを使って顧客にアプローチする企業にとって、各チャネルのデータを一元管理できるツールは非常に便利です。また、属性や購買履歴に基づいて顧客をセグメント分けすることで、ターゲットを絞ったマーケティングが可能になります。

どのチャネルやセグメントに対応できるかを事前に確認して、自社の戦略に合わせたツールを選びましょう。

導入後のサポートが充実しているか

CRMやMAツールの導入後もスムーズに運用するために、サポート体制が充実しているかも確認しておきましょう。

特に、初めてツールを導入する場合や、チーム全体で使い始める際にはトラブルや疑問点が生じることも多いです。

電話やチャットでのサポートはもちろん、定期的にフォローアップ会を設けてくれるかなど、サポート体制をチェックしてください。

同業界の導入事例を確認する

導入前に、同じ業界でそのツールを導入した企業の事例があるかもチェックしておきましょう。

同業界の事例を参考にすることで、ツールの効果的な使い方や、自社に最適な運用方法が見えてきます。

また、導入企業が直面した課題や、その解決策を知ることで、事前にトラブルを回避できることもあるでしょう。

CRMやMAを導入・連携する際の注意点

CRMやMAを導入・連携する際に注意すべきポイントは、以下の2つです。

社内部署の役割を決めておく
導入後も研修や定期的なデータ整理を行う

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

社内部署の役割を決めておく

CRMやMAツールを導入する際に重要なのは、社内の役割分担を明確にすることです。

営業部門がCRMを使って顧客情報を管理し、マーケティング部門がMAツールを使ってリード育成を行うなど、ツールの使い方を部署ごとに定めておきましょう。

また、ツール間で情報共有が円滑に行えるよう、部署間で連携方法を整備することも大切です。

導入後も研修や定期的なデータ整理を行う

導入後には研修を行い、ツールの操作方法や運用のポイントを共有するようにしましょう。

また、定期的なデータ整理も欠かせません。適切にデータを整理しないと、ツールのパフォーマンスが低下してしまいます。データが増えてきたら古いデータは削除するなど、定期的にデータを最新化するようにしてください。

CRM・MAツールの導入事例（弊社の支援事例）

3か月以上サイトへログインしていない休眠ユーザーに対して、講座登録を促すメールマーケティング施策をMAを使い実施。
休眠ユーザー向けに特化したメール件名と、人気講座の訴求を中心にしたコンテンツを用い、ユーザー行動に基づいたシナリオで講座情報を提供。
この結果、講座登録率がコントロールグループ比で17倍に増加

まとめ

本記事では、CRMとMAツールのそれぞれの役割や特徴、活用方法について解説してきました。

CRMやMAツールは、顧客との関係を深め、マーケティング活動を効率化するために欠かせないツールです。正確なデータの収集や分析を行うことで、よりパーソナライズされたアプローチが可能となり、顧客のロイヤルティ向上や売上アップにも貢献します。

CRMやMAの導入には少し手間がかかるように思えるかもしれませんが、適切な設定や活用法を知っていれば、効果的な運用が可能です。

今後は、顧客との信頼関係を築くためにCRMやMAの活用がますます重要になります。早期にシステムを導入し効果的に活用することで、企業の成長やブランドの強化につながるでしょう。

資料ダウンロード

お問い合わせ

著者（writer）
Sienca 事務局

MA（マーケティングオートメーション）の基本設計や導入支援、運用サポートを実施しているチームです。MAのみならず、広告やCDPと連携した施策の実行経験も豊富であり、それらをもとにブログをお届けします。